Wer KI-Agenten im Kundenservice einsetzen will, bekommt oft eine einfache Frage gestellt: Wie viel Prozent der Anfragen kann der Agent übernehmen? Das lässt sich nicht schätzen, solange niemand die eigenen Anfragen angesehen hat. Ein Shop mit vielen Fragen zum Lieferstatus hat andere Voraussetzungen als ein Versicherer, bei dem fast jede Anfrage eine Einzelfallprüfung auslöst.
Sinnvoller ist eine andere Frage: Welche Arten von Anfragen kommen bei uns an, und was müsste ein Agent für jede davon können? Diese Frage lässt sich mit einer Stichprobe aus dem Ticketsystem und einem Nachmittag Arbeit beantworten. Das Ergebnis ist keine Prozentzahl aus einer Präsentation, sondern eine Liste von Anfragetypen mit einer klaren Zuordnung.
Drei Prüffragen für jede Anfrageart
Für die Einordnung genügen drei Fragen. Sie werden nicht für einzelne Tickets gestellt, sondern für eine Anfrageart, etwa „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Ich möchte meine Adresse ändern“.
- Liegt die Antwort in einem System? Wenn die richtige Antwort im Shopsystem, im Versandtool oder in einer gepflegten Wissensdatenbank steht, kann ein Agent sie abrufen. Wenn sie im Kopf einer erfahrenen Mitarbeiterin liegt, kann er sie nur erraten.
- Ist die Handlung begrenzt und umkehrbar? Eine Rechnung erneut zu senden, schadet nie. Eine Bestellung zu stornieren oder Geld zu erstatten, lässt sich nicht ohne Weiteres zurücknehmen. Je größer die Folgen einer falschen Handlung, desto enger muss der Rahmen sein.
- Braucht die Antwort ein Urteil? Kulanz, Reklamationen mit Ermessensspielraum, Beschwerden und Anfragen in schwierigen persönlichen Lagen verlangen eine Abwägung, für die jemand im Unternehmen verantwortlich ist. Diese Abwägung sollte nicht ein Sprachmodell treffen.
Aus den Antworten ergeben sich drei Gruppen: Anfragen, die ein Agent allein abschließen kann, Anfragen, die er für einen Menschen vorbereitet, und Anfragen, die er gar nicht bearbeiten sollte, außer um sie richtig weiterzuleiten.
Was der Agent allein erledigen kann
Allein abschließen sollte ein Agent nur Anfragen, bei denen alle drei Prüffragen günstig ausfallen: Die Antwort steht in einem System, die Handlung ist begrenzt, und es gibt nichts abzuwägen. Typische Beispiele sind Auskünfte zum Bestell- und Sendungsstatus, das erneute Zusenden von Rechnungen oder Bestätigungen, Fragen zu Öffnungszeiten, Lieferbedingungen oder Produktdetails aus gepflegten Daten sowie das Anlegen einer Rücksendung im Rahmen der geltenden Rückgaberegeln.
Der letzte Punkt zeigt, worauf es ankommt. Eine Rücksendung innerhalb der Frist für einen unbeschädigten Artikel folgt einer Regel. Eine Rücksendung nach Fristende, weil die Kundin im Krankenhaus war, folgt keiner Regel mehr, sondern einer Entscheidung. Derselbe Anfragetyp kann also beide Fälle enthalten. Der Agent braucht deshalb eine Prüfung, die den Regelfall vom Ausnahmefall trennt, bevor er handelt.
Was er vorbereiten, aber nicht entscheiden sollte
Die zweite Gruppe wird bei der Planung häufig unterschätzt. Hier liegt die Antwort teilweise in Systemen, aber am Ende steht eine Entscheidung. Ein Agent kann in diesen Fällen viel Arbeit abnehmen: die Bestellung heraussuchen, den Zustellnachweis prüfen, ein Foto der beschädigten Ware anfordern, die Vorgeschichte des Kunden zusammenfassen und einen Lösungsvorschlag formulieren. Die Entscheidung trifft dann ein Mensch, der nicht mehr suchen und nachfragen muss.
Wie diese Übergabe gestaltet sein sollte und welche Informationen dabei mitgehen müssen, beschreiben wir in KI-Agent im Kundenservice: Die Übergabe an den Menschen planen.
| Agent schließt ab | Agent bereitet vor | |
|---|---|---|
| Antwort | Steht vollständig in einem System | Steht teilweise in Systemen |
| Handlung | Begrenzt und umkehrbar | Mit Folgen, die schwer umkehrbar sind |
| Urteil nötig | Nein, eine Regel genügt | Ja, jemand muss abwägen |
| Ergebnis | Erledigte Anfrage | Entscheidungsreifer Vorgang für das Team |
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Was er nicht anfassen sollte
Die dritte Gruppe umfasst Anfragen, bei denen schon ein gut gemeinter Lösungsversuch schadet: rechtliche Drohungen, Beschwerden über Mitarbeitende, Hinweise auf Sicherheitsprobleme, Anfragen zu Gesundheit oder finanziellen Notlagen. Hier besteht die Aufgabe des Agenten nur darin, die Anfrage zu erkennen, sie mit dem richtigen Vermerk an die zuständige Stelle zu geben und der Person ehrlich zu sagen, dass ein Mensch sich meldet.
Welche Themen in diese Gruppe gehören, legt das Serviceteam fest, nicht das Modell. Die Liste sollte schriftlich vorliegen und Teil der Prüfung sein, die vor jeder Bearbeitung läuft.
So gehen wir bei der Einordnung vor
Wenn wir mit einem Unternehmen klären, ob und wo ein Agent im Service sinnvoll ist, beginnen wir nicht mit einem Modell, sondern mit den Tickets. Das Vorgehen ist immer dasselbe:
- Stichprobe ziehen. Einige hundert abgeschlossene Tickets aus den letzten Wochen, quer über alle Kanäle, nicht nur die einfachen aus dem Chat.
- Anfragearten bilden. Gemeinsam mit zwei oder drei Personen aus dem Service ordnen wir die Tickets in Arten ein. Meistens ergibt sich eine überschaubare Zahl von Gruppen, dazu ein Rest, der in keine passt.
- Die drei Prüffragen beantworten. Für jede Art halten wir fest, welches System die Antwort enthält, welche Handlung nötig war und ob jemand abwägen musste.
- Gruppen zuordnen. Jede Art landet in „allein abschließen“, „vorbereiten“ oder „nicht anfassen“. Im Zweifel ordnen wir sie eine Stufe vorsichtiger ein.
- Klein anfangen. Der erste Agent übernimmt zwei oder drei Arten aus der ersten Gruppe, die häufig vorkommen. Die Stichprobe dient danach als Messlatte, an der jede neue Version geprüft wird.
Die Entscheidungsregel für Schritt 4 ist bewusst streng: Eine Anfrageart kommt nur in die erste Gruppe, wenn alle drei Prüffragen günstig ausfallen. Eine einzige ungünstige Antwort verschiebt sie in die zweite Gruppe. So entstehen keine Agenten, die eine Kulanzfrage freundlich, aber falsch beantworten.
Häufig zeigt sich bei diesem Schritt, dass die Hürde nicht beim Agenten liegt, sondern bei den Daten. Wenn der Sendungsstatus nur im Portal des Versanddienstleisters sichtbar ist oder die Rückgaberegeln in drei verschiedenen Fassungen existieren, muss das zuerst geklärt werden.
Rechte und Transparenz von Anfang an
Zwei Punkte gehören in jede Planung, unabhängig von der Anfrageart. Erstens braucht der Agent nur die Rechte, die seine Aufgaben verlangen: Wer Sendungsstatus abfragt, muss keine Erstattungen auslösen können. Wie man diese Rechte zuschneidet, beschreiben wir in Zugriffsrechte für KI-Agenten.
Zweitens sollten Kundinnen und Kunden wissen, dass sie mit einem KI-System sprechen. Die Europäische Kommission nennt Chatbots ausdrücklich als Beispiel für die Offenlegungspflichten des KI-Gesetzes. Eine klare Kennzeichnung ist zudem schlicht ehrlich.
Fazit
Wie viel ein KI-Agent im Kundenservice übernehmen kann, hängt von den eigenen Anfragen ab, nicht von einer allgemeinen Quote. Drei Prüffragen reichen für eine belastbare Einordnung: Liegt die Antwort in einem System, ist die Handlung begrenzt und umkehrbar, und braucht es ein Urteil? Daraus entstehen drei Gruppen, von denen nur die erste ohne Menschen auskommt. Wer mit einer echten Stichprobe beginnt und den ersten Agenten auf wenige häufige Regelfälle beschränkt, hat danach eine Messlatte und eine ehrliche Grundlage für den nächsten Schritt. Wenn Sie diese Einordnung für Ihren Service machen wollen, beginnen wir beim Bau von KI-Agenten genau an dieser Stelle.
Häufige Fragen
Welche Kundenanfragen kann ein KI-Agent selbstständig lösen?
Anfragen, deren Antwort in einem System steht, deren Handlung begrenzt und umkehrbar ist und die kein Urteil verlangen. Typisch sind Auskünfte zum Bestell- und Sendungsstatus, das erneute Senden von Rechnungen und Rücksendungen im Rahmen der geltenden Regeln. Sobald eine Ausnahme oder Abwägung ins Spiel kommt, sollte ein Mensch entscheiden.
Wie finde ich heraus, ob sich ein KI-Agent für unseren Kundenservice lohnt?
Ziehen Sie eine Stichprobe abgeschlossener Tickets, ordnen Sie sie gemeinsam mit dem Serviceteam in Anfragearten und beantworten Sie für jede Art die drei Prüffragen. Daraus sehen Sie, welche häufigen Anfragen ein Agent allein abschließen könnte und welche Daten dafür noch fehlen.
Muss ein KI-Chatbot im Kundenservice als KI gekennzeichnet werden?
Die Europäische Kommission nennt Chatbots als Beispiel für die Transparenzpflichten des KI-Gesetzes: Menschen sollen wissen, dass sie mit einer Maschine interagieren. Was das im Einzelfall für Ihr Unternehmen bedeutet, sollten Sie rechtlich prüfen lassen. Eine klare Kennzeichnung ist aber in jedem Fall sinnvoll.